“全国三八红旗集体”是如何炼成的 ——鹤壁市12315指挥中心 做好消费者权益保护工作记

近年来，河南省鹤壁市市场监管局12315指挥中心牢固树立“消费者至上”理念，以“改善消费环境，强化消费者权益保护”为主线，牢记初心使命，积极担当作为，努力为消费者排忧解难，营造了安全放心的消费环境，近日被全国妇联授予“全国三八红旗集体”荣誉称号。

　　抓机制，增强工作效能。中心畅通投诉举报渠道，高效推进信息化平台建设，实行365天24小时人工值守，做优平台服务；创新“接地气”的消费者权益保护机制，出台快速反应、查办督办、办结反馈、现场检查、考核通报、回访抽查等全流程工作机制，推进案件高质量办理；坚持举办“消费维权课堂”，通过举办业务培训、组织交流经验、召开现场会，培养一批业务精湛、人民满意的业务骨干；开展12315效能评估评价工作，推进消费维权社会共治。2021年以来，中心共受理各类消费者诉求近4万件，为消费者挽回经济损失1300万元。

　　抓服务，扩大品牌影响。中心围绕人民群众广泛关注的热点消费问题，强化案件调处，创新调解方式，组织预付卡、电商、商超、酒店、餐饮等行业企业召开行政约谈会，加强行政指导；在疫情防控特殊时期，以“快录快办快反馈”原则处理防疫用品涨价问题；全力投身防汛救灾，与省局12315指挥中心一起，为灾区调配价值400万元的消毒防疫用品等物资，帮助受灾群众稳渡过难关。

　　抓创建，改善消费环境。中心加强对“吃穿住行游、购娱学康养”等领域放心消费创建指导，全市共命名市、县级“放心消费创建示范企业（单位）”556家；推动经营者主动落实消费维权主体责任，全市共引导发展ODR企业285家，在线处理消费纠纷610件；推进线下实体店无理由退货，印发《鹤壁市线下实体店无理由退货承诺书》1万份，累计发展线下实体店无理由退货承诺单位168家，办理线下无理由退货3710件。

　　抓研判，提升决策水平。中心及时提炼分析投诉举报数据，坚持每季度及重要时间节点编发《12315消费维权数据分析报告》，疫情特殊时期连续48天开展舆情分析，提示消费者注意消费动向；根据投诉重点提供靶向案源，指导基层办理诉转案，开展专项整治，震慑不法经营者；综合研判12315消费维权数据信息，总结消费热点、分析难点和消费动态，坚持每月至少编发一期消费警示提示。2021年以来，中心共编发《老年消费谨防销售陷阱》等消费提示15期，引导消费者科学、理性消费，得到群众一致好评。